Engagement qualité

Engagement qualité de nos résidences

La Démarche Qualité au sein de l’Association Des Amitiés Sociales – Iliade Habitat Jeunes

Une remise en question continue de nos pratiques, adaptée aux évolutions législatives et aux besoins de nos usagers.

Contexte

Dans le cadre de l’évaluation prévue par les termes de la loi 2002-2, les associations du Réseau Habitat Jeunes des Pays de la Loire ont décidé, collectivement, de se lancer dans une démarche continue de l’amélioration de la qualité de nos services. Cette volonté s’explique et s’appuie sur plusieurs éléments qui permettent de comprendre ce parti pris:

Une démarche qualité engagée au niveau de l’ensemble des associations du réseau Habitat Jeunes depuis 2009, démarche pilotée au niveau de l’URHAJ et appuyée par un consultant extérieur : le CAFOC de Nantes.

Une volonté de chaque association de développer une approche et une analyse globale de son activité en référence à son projet associatif et à la charte de l’UNHAJ, document commun de référence.

Une volonté de chaque association de s’inscrire dans une dynamique collective permettant, tout en respectant les spécificités de chacun, de mettre en avant la dynamique collective régionale au service des jeunes accueillis dans nos différents établissements.

Chronologie

Label Qualité attribué de 2010 à 2016

2009 : Lancement de la dynamique régionale pilotée par l’URHAJ, dans laquelle notre association s’est immédiatement inscrite.

2010 à 2012 : Audits croisés annuels entre associations membres de l’URHAJ.

2013 : Evaluation interne au sein de l’association.

2014 : Préparation de l’évaluation externe.

2015 : Evaluation Externe réalisée par la cabinet Acadie. (Préconisations qui seront prises en compte dans l’écriture du projet socio-éducatif).

2016 : La DQ comme outil de pilotage du projet associatif. Constitution du trinôme porteur de cette DQ au sein de l’association.

Audits croisés entre associations membres de l’URHAJ, sans l’Iliade aux vues des évènements. L’Iliade ne sera pas labélisée en 2017.

Un trinôme porteur

Le travail régional a fait ressortir en 2015 la nécessité de constituer un trinôme pour porter la démarche qualité au sein des associations. Il est composé d’un administrateur, de la direction, et d’un référent qualité (salarié). En voici les missions :

Le directeur : il assure le pilotage de la Démarche Qualité en lien avec l’administrateur délégué.

L’administrateur : il assure le co-pilotage de la Démarche Qualité.

Le référent qualité : il coordonne la mise en œuvre opérationnelle de la Démarche Qualité, en assure le suivi régulier et rend compte au pilote et au co-pilote de son état d’avancée. Il rédige la lettre Qualité pour informer du suivi régulier de la Démarche.

Tous les trois construisent ensemble les outils essentiels à la labellisation annuelle et à l’amélioration continue de la qualité de nos services. Ils participent aux audits croisés en fonction de leur champ de compétence.

Les outils de la démarche qualité

L’analyse des questionnaires de satisfaction : à chaque entrée et sortie d’un résident, un questionnaire de satisfaction est proposé afin de mesurer la perception de la qualité de nos services auprès des usagers concernés. L’analyse de ces questionnaires permet de pointer les points d’amélioration à travailler chaque année.

La note de communication interne sur l’animation de la démarche qualité : elle permet de faire un constat annuel de notre système d’amélioration continue de la qualité.

Le Plan d’Amélioration Continue de la Qualité (PACQ) : il est construit chaque année et permet de prioriser nos actions pour l’amélioration continue de la qualité.

La lettre qualité : elle est rédigée tous les deux mois, et permet de faire un point d’étape régulier sur l’avancement du travail produit par les équipes pour améliorer toujours plus la qualité de nos services.

Méthodologie

Animation interne de la Démarche Qualité

2017 : un nouveau souffle pour la Démarche Qualité

Contexte :

Notre association ayant renouvelé son équipe dirigeante en 2016, il nous semblait plus que jamais important de remettre au centre de notre politique la Démarche Qualité. Inscrite depuis 2009 dans une dynamique régionale, notre association a décroché en 2016. Au sein de l’URHAJ, des audits croisés ont eu lieu, dans l’objectif d’une labellisation qualité pour cette année. N’ayant pu participer à ces audits, nous ne pourrons demander le renouvellement de notre label qualité. 2017 sera l’année du « raccrochage ».

Orientations 2017 :

Bien plus que l’obtention d’un label, nous souhaitons remettre de la qualité à tous les niveaux, tous les étages, en commençant par les fondations, à travers la réécriture de notre projet socio-éducatif pour les quatre années à venir. L’objectif à long terme est de procéder de la manière avec le projet associatif. Depuis octobre 2016, chaque lundi matin, l’équipe socio-éducative et la direction, en partenariat avec notre partenaire CAF, écrivent le futur projet. Pour plus de cohérence avec le travail effectué au niveau régional, ce nouveau projet aura en toile de fond le nouveau référentiel qualité acté récemment par l’URHAJ et décliné en sept engagements. Pour gommer les erreurs du passé, nous souhaitons que la Démarche Qualité devienne un véritable outil de pilotage stratégique de nos actions, comme le préconise l’URHAJ et le cabinet ACADIE, qui a réalisé une évaluation externe en 2015.

Des moyens humains :

Un Trinôme Qualité : Président / Directrice / Référent qualité. Ce trinôme se réunira régulièrement et travaillera en lien avec le CVS (Conseil de Vie Sociale) pour créer, évaluer et améliorer les outils de la Démarche Qualité.
Le CA du 6 décembre 2016 a également voté la valorisation du rôle du référent qualité, salarié en première ligne, qui anime auprès de tous la Démarche Qualité.

De nouveaux outils pour une meilleure communication :

  • La présente note méthodologique qui présentera un état des orientations annuelles de notre Démarche Qualité.
  • Un PACQ pluriannuel (Plan d’Amélioration Continue de la Qualité). Celui-ci sera calqué sur notre projet socio-éducatif.
  • L’analyse des enquêtes de satisfaction. Pour l’heure, une enquête est menée à l’entrée et au départ de nos résidents. Nous souhaitons élargir nos enquêtes aux usagers du restaurant et aux partenaires.
  • La lettre bimestrielle qui informera, commentera, analysera et évaluera notre Démarche Qualité.
  • La sensibilisation et la formation des nouveaux administrateurs et salariés de l’association.
  • Ces outils seront diffusés à l’ensemble des usagers, des administrateurs, des salariés et des partenaires.

Annexes

PDF : Carte réseau juin 2016
PDF : Référentiel URHAJ 2017
PDF : Lettre qualité numéro 0 (janvier 2017)
PDF : Lettre qualité numéro 1 (avril 2017)